Quando si tratta di aumentare i profitti, si è tentati di concentrarsi unicamente sulla realizzazione di nuove vendite.

Ma servire i tuoi attuali clienti, non importa quanto piccoli possano essere, è essenziale per mantenere la tua attività fiorente. Il segreto per ripetere gli affari è seguirli in un modo che abbia un effetto positivo su di loro.

Pertanto, le relazioni con i clienti saranno un aspetto fondamentale di una strategia all’interno di qualsiasi azienda!

Un follow-up efficace inizia immediatamente dopo una vendita. Tutto quando chiami il cliente per dire “Grazie” e scoprire se è soddisfatto del tuo prodotto o servizio. Oltre a questo, ci sono diverse forme efficaci di follow-up che assicurano che la tua attività sia sempre nella mente del cliente.

Come aggiungere valore nelle relazioni con i clienti?

 

I venditori spesso pensano che la chiave per avere un cliente felice sia il prezzo. Sapete cosa? Spesso si sbagliano, perché ciò di cui hanno veramente bisogno per prima cosa è il valore agli occhi del cliente.

Il valore e il prezzo non sono gli stessi, ma i venditori spesso consentono ai propri clienti di pensare che siano la stessa cosa. Quando il prezzo è l’unica cosa su cui il cliente si concentra, noi venditori perdiamo.

Il valore è molto di più del prezzo. È il vantaggio che il cliente riceve da ciò che offriamo.

Vuoi mostrare valore al tuo cliente? Ecco 6 modi per farlo esattamente:

1. Pensa al risultato! Il risultato del cliente

Le buone relazioni con i clienti si concentrano su come trarranno vantaggio da ciò che offri.

Mostra loro i risultati e cosa significa in termini di ROI. 

Questo passaggio dovrebbe iniziare con la chiamata di vendita iniziale e continuare per tutto il processo di vendita. In effetti, dovrebbe estendersi per tutta la relazione con il cliente.

Tieni presente che i clienti non acquistano nulla. Investono e basta. Se crediamo in questo, ogni acquisto dovrebbe tradursi in un ritorno sull’investimento. I clienti potrebbero obiettare che questo è il motivo per cui hanno bisogno di un prezzo inferiore, ma quando lo fanno, trascurano il vero valore dei risultati.

Ad esempio, se vendi forniture, un cliente potrebbe inizialmente credere di dover confrontare i propri prezzi con ciò che vendono altre società. Devi aiutarli a superare questa miopia. Ciò che conta non è solo il costo delle forniture, ma il risultato che si può ottenere con esse.

• Le forniture che vendi consentono al cliente di utilizzare meno manodopera?
• Riducono i costi o le possibili spese in qualche altra area?
• Le forniture creano una maggiore soddisfazione del cliente per il cliente del tuo cliente?

Ciascuna delle domande precedenti può rivelare un valore agli occhi del cliente che va oltre il prezzo!

2. Tieni traccia di ogni telefonata, consulenza e contatto che il cliente fa con te e la tua azienda

Se non segui gli incontri con i tuoi clienti, è probabile che tu perda ulteriori opportunità per mostrare loro valore.

Se il cliente richiede occasionalmente consigli o informazioni, o se stai contattando attivamente il cliente, devi registrare ciascuno di questi incontri.

Ancora più importante, registra il valore che il cliente riceve, o potrebbe ricevere, da ciò che vendi!

Un esempio di come potrebbe funzionare potrebbe essere un cliente che chiede aiuto per far lavorare meglio un team. Lo metti in contatto con una delle loro persone di supporto, che a sua volta lo aiuta. Il costo per te in termini di manodopera può essere di 150 €, ma il valore per il cliente può essere di 5.000 € se riduci la manodopera che sarebbe stata necessaria per completare l’attività che la macchina sta svolgendo ora.

Documenta quel valore in modo da avere un elenco continuo che puoi sfruttare con il cliente.

3. Mostra ai clienti le migliori pratiche che hai visto usufruire da altri clienti

Per avere buone relazioni con i clienti, devi istruirli ogni volta che sei con loro, utilizzando le informazioni che hai per sviluppare nuove relazioni.

Diventa uno studente diligente delle “migliori pratiche” del settore e registra in euro il valore che hai per i clienti.

4. Confronta i tuoi acquisti con altri clienti simili

Tieni traccia e monitora le tendenze, quindi trova modi per condividere queste informazioni con i tuoi clienti.

Questo non mostra solo che sei preoccupato per i loro affari, ma permetti anche a te stesso di avere conversazioni con il cliente che difficilmente inizieranno da sole.

Non sorprende che, quando sei proattivo in queste conversazioni, incontri spesso nuove opportunità per aiutare il cliente. Inoltre, il tuo benchmarking ti consentirà di creare un “foglio di calcolo dei risparmi” che mostra quanto hanno speso meno rispetto ad altre società simili.

5. Fornisci sessioni educative continue per il cliente

Un cliente potrebbe dubitare che inizialmente fornirai un’istruzione aggiuntiva, ma questa è la chiave per stabilire valore.

Il costo della sessione educativa per te è minimo. Ma come con gli altri articoli sopra elencati, il valore che il cliente riceve può essere enorme.

Registra ogni sessione e il valore in termini di ciò che il cliente riceve dal programma!

6. Documenta il valore che la tua catena di fornitura fornisce al cliente

Identifica e registra regolarmente le attività svolte dalla tua catena di fornitura, in modo che il cliente possa fare affari con te. Inserisci un importo in dollari o euro. Deve essere svolto in ciascuna delle attività da cui il cliente riceve valore.

Il valore è negli occhi del cliente. Il cliente non guarda sempre nella giusta direzione, quindi è nostro compito aiutarlo a vedere il quadro generale.

Per quanto sia importante utilizzare questi 6 metodi con i clienti esistenti, possono essere altrettanto preziosi per i potenziali clienti!

Le tecniche elencate sopra possono essere esattamente ciò di cui hai bisogno per aiutare un potenziale cliente ad accettare il fatto che il prezzo basso non dovrebbe mai essere l’unico criterio per l’acquisto.

Come avere relazioni con i clienti a lungo termine?

 

Dopo aver dimostrato il valore del tuo prodotto e averlo perfettamente descritto, è tempo di costruire relazioni con i clienti a lungo termine:

• Fai domande

È importante porre domande ai clienti per comprendere meglio le loro esigenze. Se il tuo prodotto o servizio è personalizzabile, porre domande e chiarire la loro richiesta è il modo migliore per garantire che le loro esigenze siano soddisfatte.

Chiedete se i loro bisogni sono stati soddisfatti o se hanno altre domande.

Fare domande e conoscere il tuo cliente è il primo passo per costruire una relazione con lui, affinché si crei un rapporto duraturo e di fiducia.

• Ascolta

Quando parli con un cliente, assicurati di ascoltare e persino di ripetere i punti chiave o le sue richieste. Questa tattica aiuta i clienti a sentirsi sicuri sapendo di essere ascoltati, e aiuta il personale a comprendere le esigenze del cliente.

L’ascolto è una strategia efficace per aiutare i clienti a sentirsi apprezzati e importanti.

• Stabilisci le aspettative

Una volta che il cliente ha espresso le proprie esigenze, è importante comunicare chiaramente cosa aspettarsi dal servizio o dal prodotto offerto. Essendo chiaro su ciò che il cliente può aspettarsi, si elimina la possibilità di confusione su ciò che verrà consegnato.

In alcune situazioni, la soddisfazione del cliente può migliorare se un’azienda “mantiene le sue promesse e altro ancora”.

• Comunica le politiche di servizio

Non è raro che l’insoddisfazione del cliente sia il risultato di una cattiva comunicazione e di incomprensioni.

Avere politiche aziendali chiare non è solo una buona comunicazione, è una buona pratica commerciale!

Se un cliente non è a conoscenza di una politica di restituzione o cancellazione, e non può restituire un prodotto o ricevere un rimborso per un servizio, è probabile che sia frustrato e meno disposto a fare affari con la tua azienda.

• Segui e ottieni feedback

Una volta completata una vendita o fornito un servizio, l’interazione con il cliente non finisce necessariamente. Per avere buone relazioni con i clienti, dobbiamo seguirli dopo l’acquisto. In questo modo saremo in grado di determinare se il prodotto o il servizio ha soddisfatto le sue esigenze.

Gesti come questo sono modi importanti per coltivare le relazioni con i clienti e promuovere il ritorno degli affari. L’acquisizione di questi feedback è fondamentale anche per migliorare il servizio clienti per i futuri clienti.

• Offri un servizio clienti di qualità

Un servizio clienti di qualità è la base per garantire un’esperienza clienti di successo.

Il servizio clienti è una soluzione a una varietà di tattiche che, se implementate nelle operazioni quotidiane, creano un ambiente in cui i clienti si sentono accolti, prioritari e assistiti.

Suggerimenti per migliorare il servizio e le relazioni con i clienti

 

Ecco alcuni suggerimenti da implementare nelle relazioni con i clienti che permetteranno di migliorare il servizio e le relazioni con i clienti in generale:

• Regola empirica: è ovvio che il personale dovrebbe seguire la regola empirica quando lavora con i clienti. In particolare, tratta i clienti nel modo in cui vorresti che trattassero te stesso se fossi nei loro panni. Accolgono i tuoi clienti in modo tempestivo e accogliente? Il personale è cortese e amichevole? Le domande dei clienti vengono affrontate in modo rapido e accurato?
• Sii proattivo: anticipare le esigenze dei clienti prima che diventino un problema è un modo per prevenire o ridurre al minimo l’insoddisfazione del cliente. Un esempio di questo tipo di tattica è il modo in cui alcune compagnie aeree utilizzano un sistema di avviso tramite messaggi di testo quando il volo di un cliente è stato ritardato o cancellato. La trasmissione di informazioni come questa mostra al consumatore che un’azienda comprende che il proprio tempo è prezioso, e si impegna a prevenire qualsiasi inconveniente.
• Soddisfa le aspettative: una volta che un’aspettativa è stata stabilita con un cliente, è fondamentale che venga soddisfatta. Uno dei motivi principali dell’insoddisfazione del cliente è che ciò che è stato promesso non viene consegnato. (Oppure, tornando alla necessità di una comunicazione chiara, ciò che il cliente pensava fosse promesso.)
• Sii coerente: i clienti si sentiranno più sicuri in un servizio o in un’azienda se la consegna di messaggi e servizi è coerente. Ciò significa mantenere invariate le informazioni e la qualità della fornitura del servizio, sia in negozio, online, nei media, ecc…

Mantieni relazioni con i clienti a livello personale

 

I messaggi vocali e la posta elettronica semplificano la comunicazione, ma il contatto personale viene perso. Non considerarli come un seguito legittimo.

In caso di determinati problemi, invia al cliente un messaggio vocale in cui affermi (gentilmente) che desidereresti parlare direttamente con lui di persona, o passare dal suo ufficio a una determinata ora. 

In questo modo le relazioni con i clienti si manterranno sempre a livello personale!

 

Ricorda le occasioni speciali

 

Per le occasioni speciali invia biglietti d’auguri ai clienti abituali, qualunque cosa!

I regali sono ottimi strumenti di follow-up.

Non devi spendere una fortuna per dimostrare che ci tieni; usa la tua creatività per inventare regali fantastici che si colleghino alla tua attività, all’attività del cliente o al suo recente acquisto!

Trasmetti informazioni

 

Se leggi un articolo, vedi un nuovo libro o senti parlare di un’organizzazione a cui un cliente potrebbe essere interessato, invia una nota o fai una rapida chiamata per informarlo!

Considera le chiamate di follow-up… queste sono chiamate di sviluppo aziendale. Quando parli o visiti vecchi clienti, ti accorgerai spesso di avere riferimenti da fornire loro, il che può portare a nuovi affari.

In conclusione, per coltivare e mantenere relazioni con i clienti fluide e buone, devi fornire un buon servizio.

RICORDA: Essere attenti ai dettagli migliorerà notevolmente il tuo rapporto con i clienti!

A tal proposito, in merito all’instaurazione di buone e durature relazioni con i clienti, leggi la sa 8000 che offriamo, la quale garantisce per iscritto quanto il rapporto azienda-acquirente conta davvero per te!