IL CONTESTOLa Norma
ISO 18295
La norma ISO 18295 si divide in due parti:
• Part 1: Requirements for customer contact centres ISO 18295-1 specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC). La norma specifica una struttura per ogni CCC interessato a fornire assistenza ai clienti, con servizi che intendano soddisfare o superare le loro aspettative e bisogni in maniera costante e proattiva.
• Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres - ISO 18295-2 specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti. L’obiettivo dello standard è quello di assicurare che le aspettative del cliente siano continuamente soddisfatte attraverso la disposizione e la gestione di accordi appropriati con i centri di contatto clienti che soddisfano i requisiti della norma ISO 18295-1.
• Part 1: Requirements for customer contact centres ISO 18295-1 specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC). La norma specifica una struttura per ogni CCC interessato a fornire assistenza ai clienti, con servizi che intendano soddisfare o superare le loro aspettative e bisogni in maniera costante e proattiva.
• Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres - ISO 18295-2 specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti. L’obiettivo dello standard è quello di assicurare che le aspettative del cliente siano continuamente soddisfatte attraverso la disposizione e la gestione di accordi appropriati con i centri di contatto clienti che soddisfano i requisiti della norma ISO 18295-1.
CERTIFICA IL SISTEMA DI GESTIONE
I vantaggi della
Certificazione ISO 18295
Queste norme hanno l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti.
Realizzazione
Migliorare la qualità nei contatti col cliente, in grado di imprimere slancio competitivo all’organizzazione ed eliminare il rischio di critiche negative sui servizi da parte del cliente;
Garanzia
Ottimizzare sia il servizio al cliente sia il successo aziendale.
Potenziamento delle relazioni
Aumentare la fidelizzazione del personale che si sente più valorizzato e compreso per l’importanza del proprio contributo nella riuscita del servizio e nel conseguimento degli obiettivi;
Progresso
Instaurare la cultura del miglioramento continuo e promuovere una maggior comprensione del valore del centro di contatto, essendo focalizzata sulla soddisfazione del cliente, del personale e delle parti interessate;
Protezione
Contenere i costi mediante l’ottimizzazione dei processi e migliore comprensione dei servizi del centro di contatto, salvaguardando allo stesso tempo la qualità e l’efficacia dei risultati;
I PASSAGGI
Iter
di certificazione
Le fasi principali del percorso di certificazione comprendono:
- Definizione dello scopo di certificazione;
- Audit preliminare (su richiesta) per l’analisi delle lacune e valutazione dell’Organizzazione rispetto alla norma di riferimento;
- Audit di certificazione: composta da due fasi (primo e secondo stage) per la verifica della conformità del sistema rispetto la norma di riferimento ed emissione del certificato;
- Audit di sorveglianza: eseguita con cadenza annuale al fine di verificare il mantenimento della conformità ai requisiti dello standard ed il miglioramento continuo;
- Audit di rinnovo della certificazione: che avviene dopo 3 anni dalla certificazione o dal rinnovo precedente e consiste in un audit completo su tutto il sistema e processi aziendali.
Al termine di ogni Audit all’azienda viene consegnato un rapporto chiaro e completo, che permette di migliorare costantemente controllo dei processi e l’orientamento al miglioramento continuo.
Domande
Frequenti
Un elenco delle principali domande che ci pongono rispetto alla certificazione
Le norme sono integrabili con altre certificazioni?
Sì. Noi proponiamo inoltre i seguenti servizi di certificazione di garanzia del rispetto dei requisiti di sicurezza-riservatezza-continuità e qualità del servizio rispetto agli SLA contrattuali per i CONTACT CENTER:
– Certificazione ISO 22301 Gestione della Continuità Operativa
– Certificazione ISO 27001 Gestione della sicurezza delle Informazione + ISO 27701 Gestione della Privacy.
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